金融友善服務措施執行情形

一、本行營業廳均設有「無障礙服務櫃台」，提供身心障礙客戶各項金融服務。

二、本行營業廳出入口適當位置均設有「服務鈴」，協助引導身心障礙客戶辦理各項金融業務。

三、提供客戶引導服務，對於有協助需求的客戶皆可於第一時間獲得所需服務。

四、本行ATM均為無障礙ATM機型，其中行內有17台、行外有4台同時符合視障服務功能。 【本行各分支機構無障礙服務設施】

一、視障客戶來行辦理業務時，可由一名具完全行為能力之明眼見證人協助閱讀相關文件，例如由其親友或由非經辦其開戶之行員擔任第三見證人協助辦理開戶相關事宜。

二、客戶如因無法寫字，開戶資料可由他人協助書寫後，供客戶確認。若客戶無法親簽時，可以印章代替簽名，並經親友或社服機構人員或非經辦開戶行員任一人簽名證明。

三、聽障客戶來行辦理業務時，除可採用書寫方式溝通外，本行亦提供手語即時翻譯服務，以利客戶充分表達意見，獲得完整訊息。

四、本行除提供放大版及雙語版之常用表單外，並提供常用約據之QR Code，以協助有需求的客戶透過手機或平板等行動裝置掃描QR Code，聽取約據重要事項。

五、高齡或心智障礙人士來行辦理業務時，行員透過簡化的銀行用語、友善溝通圖卡及易讀文件進行溝通，並協助其理解相關金融服務；對於意思表達有困難者，可由家屬或社福機構陪同至銀行辦理。

六、對於高齡或有需求之客戶，提供大字體版本申請書及約定書；對外籍客戶，提供英文版產品說明書及風險預告書，並以淺顯易懂之方式與客戶溝通，確認客戶對開戶、帳戶往來應注意事項，及所投資商品產品內容、可能風險均已了解。

七、提供貸款約據表單、理財商品說明書及風險預告書等文件之放大字體版供高齡客戶使用。

八、貸款申請書增加「大字體版個人房屋借款契約」QR Code，讓有需求的客戶得透過掃描QR Code至手機或平板等行動裝置聽取相關說明。

九、本行提供多元溝通管道，包括於自動櫃員機設置QR Code連結至「數位客服平台」，協助無法使用客服語音電話的客戶解決操作ATM之問題及表達意見等。客戶亦可選擇文字客服或線上留言等服務。

十、為提供客戶更精緻之服務，高齡客戶及身心障礙客戶來電客服中心時，享有優先進線服務。

一、本行官方網站、網路銀行及行動銀行及數位客服平台提供多項線上金融服務，可滿足無法使用語音服務的客戶需求，並解決客戶不便親自來行辦理業務的問題。

二、本行提供電話銀行服務，透過客服專人協助視障客戶處理銀行業務需求，並有24小時電話語音服務，讓視障客戶可透過語音選項自助查詢與交易，另有緊急信用卡及金融卡掛失等功能，即時解決客戶需求；此外，本行官網設有「聯絡我們」專區，聽障客戶可留言諮詢業務服務。多元的服務平台，供身心障礙者更全方位的金融服務。

三、針對客戶「信用卡／金融卡掛失」緊急需求，優先進線提供服務，讓客戶能迅速獲得需要之協助與處理。

四、本行存匯及貸款業務可視客戶需求，提供到府收件與對保等服務。

五、本行透過多元管道 (書面郵寄/Email/發送簡訊/官方LINE) 通知金融服務相關訊息，協助身心障礙客戶充分掌握資訊。

六、本行提供身心障礙存戶每月3次ATM跨行提款免手續費優惠，每位存戶以1個帳戶為限，相關手續可透過臨櫃或網路申請(無障礙網頁憑證驗證模式)，提供身心障礙客戶便捷的金融服務。

七、本行於存匯業務、財富管理業務、個人貸款業務及信用卡業務，訂有友善服務或身心障礙客戶服務之相關規範與作業流程，依不同類別之身心障礙人士需求，提供適當之友善服務。

八、身心障礙者辦理貸款業務得由其自行選擇採用「依公證法規定辦理公證」或1位「見證人」方式處理。

九、貸款申請書增加「大字體版個人房屋借款契約」QR Code，讓有需求的客戶得透過掃描至手機或平板等行動裝置聽取說明。

十、本行官網規劃高齡客戶友善服務區，提供申辦貸款所需文件之友善閱讀版本，以利高齡或有需求的客戶了解本行所提供之金融商品、服務及相關資訊。

十一、本行之信用卡業務提供多項線上服務(包含分期付款設定、網路預借現金、申請預借現金密碼函、申請信用卡電子帳單、消費通知設定、補寄信用卡帳單、申請國際機場貴賓室會員卡、線上開卡、帳單查詢、可用額度查詢、帳單消費明細、信用卡掛失及公共事業代繳)，有需求的客戶可透過網際網路操作申請。

十二、本行推出「數位客服平台」(含文字客服)，提供多元化之公平待客服務管道，透過多媒體通路（官網、LINE、FB）接觸與服務客戶，以符合不同客群需求，提升客戶之服務體驗。

十三、本行數位客服平台提供貸款業務相關服務，可滿足無法使用語音服務的聽障客戶需求，及更便捷的金融服務。

十四、藉由社區型銀行之特點，與公部門共同打造在地化失智友善社區，本行全省50家分行已加入「失智友善組織」，與社區形成失智友善守護網，提供失智者或疑似失智者適當協助。

一、本行官網「無障礙網頁專區」榮獲國家通訊傳播委員會核發「無障礙認證標章優先等級A(2.1)」，提供身心障礙客戶最友善的金融服務。

二、電子銀行 (網路銀行/行動銀行/電話銀行) 皆建立在兼顧資訊安全及消費者權益下提供服務。

三、提供無障礙網路銀行及行動銀行服務，並增設防堵詐騙警語等措施。

一、本行全體董事及高階經理人每年定期接受「公平待客原則宣導」教育訓練課程，內容包含銀行金融友善服務及「身心障礙者權利公約(CRPD)」等重點。

二、本行每年對分行主管及第一線櫃檯人員實施金融友善服務教育訓練課程，落實執行服務身心障礙者之流程及標準。

三、本行訂有相關獎勵機制，就友善服務績效優良之分行或第一線櫃檯人員予以獎勵，並制定績效考核指標，鼓勵同仁取得手語認證及英語能力認證證書，提升金融友善服務能力。

四、本行為防制金融詐騙、提高行員執行關懷提問之積極性及落實警示帳戶聯防機制，訂定「安泰商業銀行防制金融詐騙獎勵要點」，以提高奬勵之方式，激勵有具體事證證明成功防制金融詐騙，或研提具體可行之防制詐騙建議方案之有功人員，降低民眾之財產損失。